Команда Пачки
В Пачке поддержка отвечает на все вопросы в течение 10-15 минут...
В Пачке поддержка отвечает на все вопросы в течение 10-15 минут. Чтобы добиться этого, мы постарались максимально улучшить весь процесс: от места, куда поступают заявки до того, как мы получаем уведомления на обращения. Вот несколько кейсов, как работает поддержка Пачки:
- Изначально обращения обрабатывались в нескольких источниках: чат внутри Пачки, электронная почта, боты в WhatsApp и Telegram. Основная проблема, которую мы видели — в некоторых каналах пользователи либо долго отвечали, либо делали несколько сложных действий для получения ответа. Поэтому мы вынесли всю поддержку в Telegram. Он установлен почти у всех, там низкий барьер, чтобы написать в чат и все привыкли к быстрому общению: быстро задать вопрос, быстро получить ответ.
- Обработка всех заявок ведется через Helpdesk. Самое ключевое требование, которое мы выделили для сервиса при выборе — скорость работы и удобный интерфейс для обработки и фильтрации заявок по статусам. Поэтому решили остановиться на Helpdesk-Eddy. Дополнительно мы получили возможности для автоматизаций, поэтому ребята из поддержки смогли уделить больше внимания другим задачам.
- Но в нашем Helpdesk’е плохо работают уведомления, а это не дает возможности отвечать достаточно оперативно и качественно. Поэтому все уведомления о новых обращениях в Helpdesk идут к нам через Пачку. Конечно интеграцию сделали через WebHook и теперь уведомления ходят стабильнее.
Вот и весь секрет оперативной поддержки в Пачке. Как бонус — можно поставить ребятам сердечки за отличную работу 🤍